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门诊部“医院管理年活动”服务质量持续改进措施
来源: http://www.sthospital.com        提稿时间:[2005-11-02]  浏览数:10846  打印本页 关闭窗口

  门诊部按照医院管理年活动要求,对照《医院管理评价指南》内容,从实际出发,采取积极有效措施,着力搞好整改,从改善就医环境、优化服务流程、改进服务态度、提高服务效率等方面着手,以实际行动努力解决群众“看病难”的问题。
  一、优化流程、简化手续、方便群众
  1、对门诊就诊流程进行了调整,提高门诊大厅挂号、收费窗口利用效率。在门诊大厅摆放“就诊流程图”,对门诊范围各种路标、指示牌重新进行更新,使之更为美观、统一、清楚、醒目。为解决“三长一短”现象,在实行划价收费一条龙服务的基础上,增加了门诊大厅收费窗口,楼层收费窗口增加了人员。对窗口单位职工进行业务技能、规范服务、技术操作的培训,考核合格才能上岗,并把素质较高的职工安排到窗口一线,提高了划价收费、挂号服务效率,缩短就诊者排队时间;同时,加强了电话预约挂号服务工作,并将门诊专科挂号改为通科挂号,挂号处实行提前30分钟上班制度,方便了就诊者。
  2、门诊部成立了医疗输送服务中心,启动了检查、检验标本、检验结果表单输送流程。由物业处管理。从8月份起分别在住院和门诊实行对各种临床检验标本的定点收集、输送和检查报告单的发放工作。把过去住院患者的急诊检验标本和门诊活检病理标本、LCT(液基细胞)、体液、分泌物标本及检验结果须由患者家属往返奔波有关检验科室的做法改由输送中心负责输送和发放,既优化了流程,简化了程序、提高了效率,又避免了因环节过多而造成就诊者楼上楼下奔波的问题。
  3、加强了导医导诊服务工作。增加了导医人员,为就诊者提供导医、医疗保健、疾病预防、介绍专科、专家特长。免费为患者提供轮椅、医保知识、健康教育处方,全天侯供应开水等服务。在检验室门口增设多媒体检验查询台,方便就诊者查询检验项目及注意事项、检验收费标准,并可随时查询检验结果。同时,改进和完善了门诊病历,增加了“门诊就医指南”、“专科、专家门诊时间表”,指导就诊者根据需要选择专科或专家挂号,了解就诊流程,避免就诊时走弯路。
  4、确保急诊“绿色通道”的畅通。一是医院加大对急诊科的投入,购进配备了一批先进的抢救设备;二是对急诊医疗环境进行了配套整修;三是进一步规范了急救管理体系和急诊程序,规范和完善急诊绿色通道。本着“有呼必应,有难必救,争分夺秒,忘我为人”的急救宗旨,急诊绿色通道在最短时间内,给患者以最快捷的救治。绿色通道的构成由院前抢救、院内急救、手术、重症监护的综合配套、高速运转的急救运行体制。四是建立了急诊检验室,突出急救特色,做到化验检查不出科、急诊病人诊断和急救处理不出科、危重病抢救不出科、急诊病人从挂号、看病到收费、取药以及入院办理不出科,绿色通道24小时畅通;五是为急诊病人提供护工全程陪同服务,使遇到复杂、危重病人时多科协作的抢救工作更加快速、有效,并与全院各科建立急救协作关系,特危重病人可直接进入CT室、手术室、各科监护病房,执行“两先两后”制度(即:先看病处置、后挂号交款,危重患者可先入院抢救、后补办手续)。
  二、改善服务,提高效率,缩短就诊等候时间
  1、门诊检验抽血室实行弹性排班,由原来早晨7时安排1个班次增加到3个班次,并开设了“老年人优先窗口”,保证早晨验血的病人,尤其是老年人、糖尿病病人能尽快得到检查。
  2、调整了专科、专家门诊时间。加强为专家门诊服务功能,合理调整专家诊室布局,提高诊室的利用率;适量增加部分专科、专家的门诊班次,提高各学科专家门诊率;满足了病人的需求,有效地解决了病人找名家难、挂号难问题。
  3、缩短医技辅助检查出结果和预约等候时间。医技部门树立一切为临床一线服务的思想,快速、准确地向临床提供可靠的诊断依据:
  检验科实行周一至周六开放对门诊、住院病人的抽血化验;除个别特殊项目外,所有检验项目天天开展;急诊项目由原来的6项增加到12项,门诊检验结果由原来上下午各出一次报告改为每2小时出一次报告。
  心电生理检查基本取消预约,在正常上班时间内随到随检,检查结束后30分钟可拿到检查报告单(动态心电图、动态血压、脑电图、经颅多普勒、肌电图除外,但也可在检查结束后1小时内出结果);超声诊断检查、心电图检查实行连续工作制,取消午休,节假日照常检查。
  放射科保证做到急诊床边照片随叫随到,急诊检查半小时内出报告,平诊检查两小时内出报告(详见放射科整改措施)。住院检查结果上、下午各发送一次。
  电子纤维胃镜检查(肠镜检查除外)做到门诊病人当天申请当天检查;病理科做到常规病理活检、细胞学检查3-4个工作日内完成,术中病理冰冻切片30分钟内出报告。
  各医技辅助检查根据工作实际,分别制订出了30分钟出结果的项目如下:
  30分钟内出检查结果项目:
  1、检验项目:三大常规(血常规、大小便常规)、急诊生化
  2、放射项目:急诊检查项目、常规胸透、胃肠钡剂检查
  3、超声项目:黑白超声、腹部彩超、扇超等
  4、心电项目:急诊床边心电图、心电多相、心电向量、心室晚电位、诱发电位等;
  5、电镜项目:胃、肠镜检查(病理活检除外)、肺功能检查、支气管镜检
  6、病理项目:术中冰冻切片病理诊断
  三、改善门诊就诊条件,完善私密性诊疗环境
  根据门诊实际,一是逐步对门诊专科设置、科室布局进行合理调整,对部分科室的诊疗环境进行了改造整修,使门诊的整体服务条件和就医环境有了明显改善。先后扩增了电子纤维检查室、超声诊断科、专家诊室、眼科弱视治疗室、皮肤性病治疗室、外科治疗室、口腔技工室、内科诊室、门诊病案室、门诊检验抽血室、门诊检验报告单发放窗口等。二是对急诊科及各专科诊室内部进行修整,更换或加装了检查床及治疗室的隔帘,有条件的则设立了单间检查室;三是加强对各诊室的分导诊管理,整治围诊现象,为就诊者提供良好的私密性诊疗环境。
  四、加强整体协调运作,更好地为患者服务
  门诊医疗服务过程中科际之间的协作问题,关系到门诊医疗服务质量和效率,也直接影响患者对门诊医疗服务的满意程度。门诊办通过加强协调、规范管理、严格制度等措施,及时处理和调解各种矛盾,保持了门诊工作的平衡性,维系了医疗服务功能有序、正常地开展。门诊各学科、各专业之间加强了沟通,增进了理解,树立了全局观念和整体意识,在医疗工作制度的规范下,统一了行动,建立了良好的协作关系,在信息传递、急诊会诊、危重病人救治等方面做出了积极的努力,有效地保证了医疗服务各环节的正常运作,提高了对患者服务的整体质量,维护了人民群众的利益。 (门诊办)


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